Alertes surconsommation télécom : détecter et agir avant la facture

Un de vos clients reçoit une facture télécom de 8 000€ au lieu des 400€ habituels. Une ligne a été piratée (SIM swapping, PBX hacking) ou un collaborateur a oublié qu'il était en itinérance internationale. Vous l'auriez su — et pu agir — si vous aviez un système d'alertes. Voici comment le mettre en place.

Les types d'anomalies les plus fréquentes

1. Pics de consommation inhabituels

Une ligne qui consomme 300 minutes en une semaine alors qu'elle n'en consomme habituellement que 50. Ça peut être légitime (recrutement intensif, lancement commercial) — mais ça peut aussi être le signe d'un abus ou d'un piratage.

2. Appels vers des destinations suspectes

Numéros surtaxés (080x, 089x), numéros internationaux inhabituels (pays où votre client n'a aucune activité), numéros courts vers des services premium. Ces destinations ont un coût unitaire très élevé et quelques dizaines d'appels peuvent faire exploser la facture.

3. Activité nocturne

Des appels à 2h du matin sur une ligne de bureau normalement inactive. Signe classique d'un PABX/IPBX piraté : les attaquants utilisent votre infrastructure pour générer du trafic vers des numéros surtaxés qu'ils contrôlent.

4. Lignes inactives qui deviennent actives

Une ligne résiliée ou suspendue qui génère soudainement du trafic. Erreur de configuration ou fraude à la ligne.

5. Dépassement de forfait data

Une carte SIM data qui dépasse son forfait mensuel génère des surcoûts importants. En itinérance internationale, le coût par Mo peut être 50x le tarif national.

Comment mettre en place un système d'alertes

Étape 1 : Définir les seuils par ligne

Pour chaque ligne (ou type de ligne), définissez des seuils d'alerte :

Ces seuils doivent être calibrés selon la consommation historique réelle de chaque ligne — pas sur des valeurs génériques.

Étape 2 : Importer les CDR régulièrement et lancer la vérification

Le système d'alertes est aussi précis que la fréquence d'import des CDR. Après chaque import, lancez la vérification des seuils :

• Import + vérification quotidiens — détection en moins de 24h, idéal pour les clients avec des lignes sensibles
• Import + vérification hebdomadaires — bonne option pour la plupart des revendeurs, balance réactivité et charge de travail
• Import mensuel — trop tardif pour agir avant la facture

Étape 3 : Définir le workflow d'alerte

Quand une alerte est détectée (ligne à 80%+ de son forfait) :

1. Créez manuellement un ticket d'incident rattaché à la ligne concernée
2. Informez l'équipe responsable du compte
3. Qualification : usage justifié ou anomalie réelle ?
4. Si anomalie confirmée : appel client + action corrective (suspension, blocage des destinations suspectes)
5. Clôture du ticket avec note explicative

Étape 4 : Communiquer proactivement avec le client

Ne pas attendre que le client découvre le problème sur sa facture. Un email proactif : "Nous avons détecté une consommation inhabituelle sur votre ligne XXX. Voici ce que nous avons observé et ce que nous vous recommandons."

Cette proactivité transforme un problème potentiel en démonstration de valeur.

Dans le module Télécom Clientelec

Le module Télécom intègre la gestion des alertes directement dans le workflow CDR :

• Seuils configurables par ligne — minutes voix (voice_minutes_limit) et data (data_go en Go)
• Vérification à la demande — lancez la vérification après chaque import CDR pour voir les lignes dépassant 80% de leur forfait
• Rattachement manuel à un incident — depuis une alerte, créez un ticket d'incident lié directement à la ligne et au site client
• Dashboard anomalies CDR — vue centralisée des anomalies CONTRACT_CLOSED et OUT_OF_BOUNDS
• Historique par ligne — consommation mois par mois pour détecter les tendances

Conclusion

Un système d'alertes surconsommation n'est pas un luxe — c'est une assurance pour vos clients (et pour votre responsabilité). Quand un client reçoit une facture en dépassement massif, la première question qu'il pose c'est : "Pourquoi tu ne m'as pas prévenu ?" Si vous pouvez répondre "On a détecté l'anomalie et on t'a contacté le jour J", vous sauvez la relation. Sinon, vous la perdez.